Klient:
Michelin
Z początkiem 2012 r. przejęliśmy kompleksową obsługę obsługę programu lojalnościowego 3x ASSISTANCE prowadzonego pod nazwą Serwis Klienta MICHELIN oraz wsparcie BTL w zakresie organizacji promocji sprzedaży i komunikację dotyczącą programu.
Program 3x ASSISTANCE prowadzony przez MICHELIN to jeden z największych tego typu programów lojalnościowych w branży oponiarskiej. Celem programu, jest lojalizacja konsumentów, wsparcie sprzedażowe punktów handlowych i punktów wymiany opon oraz oczywiście wzrost sprzedaży opon MICHELIN w kluczowych dla kategorii okresach – jesienią i wiosną. Naszym zadaniem było przygotowanie kompleksowego re-launchu programu Serwis Klienta MICHELIN, usprawnienie jego organizacji oraz zwiększenie liczby rejestracji w programie.
Naszym pierwszym zadaniem była całkowita redefinicja procesów i założeń programu, aby zmaksymalizować jego wartość dla odbiorców oraz zwiększyć jego konkurencyjność w stosunku do ofert innych marek. Istotnym elementem projektu było wdrożenie nowych procedur zw. z obsługą uczestników programu Serwis Klienta MICHELIN, aby dostosować je do wymogów przepisów ochrony danych osobowych. Podjęliśmy się także bardzo odpowiedzialnego zadania przygotowania nowej platformy IT integrującej obsługę zgłoszeń assistance, contact center oraz akcje promocyjne B2C. Na wszystkich etapach projektu zapewnialiśmy doradztwo prawne i podatkowe dla aktywności B2C i B2B Michelin.
W ramach obsługi programu odpowiadaliśmy także kompleksowo za strategię komunikacji programu SKM oraz kreację ATL, BTL i DIGITAL. Zapewniliśmy także stałą kompleksową obsługę back-office dla programu i taktycznych akcji promocyjnych, które sezonowo wspierały sell-out produktów MICHELIN we współpracujących z marką kilkuset punktach wymiany opon w całej Polsce. Jedną z takich akcji była wiosenna promocja „Oszczędzaj z MICHELIN”.
Klienci kupujący komplet czterech nowych opon MICHELIN w kwietniu i w maju, po uprzedniej rejestracji w Serwisie Klienta MICHELIN, nie tylko skorzystają z trzyletniej, bezpłatnej ochrony assistance, ale mogą także otrzymać voucher o wartości 200 PLN, który można wykorzystać na zakup kolejnego kompletu MICHELIN lub podarować innej osobie.
Potwierdziło się nasze założenie, że przy takiej mechanice akcji jej korzystnym efektem ubocznym będzie przekazywanie voucherów pomiędzy obecnymi a nowymi użytkownikami opon MICHELIN oraz pozytywne word-of-mouth na temat całej oferty. W ten sposób wykorzystaliśmy szansę, aby nie tylko umocnić lojalność obecnych Klientów, ale także dzięki ich rekomendacji pozyskać dla marki nowych.
Wszystkie procedury związane z rejestracją, zamówieniem voucherów oraz odbiorem refundacji były realizowane online za pośrednictwem strony www, która została w pełni zintegrowana z systemem IT stworzonym przez nas na potrzeby obsługi programu assistance. W czasie dwumiesięcznej kampanii w kilkuset punktach sprzedaży i wymiany opon w całej Polsce pojawiły się przygotowane przez nas materiały BTL komunikujące promocję oraz ofertę 3x ASSISTANCE. Dodatkowym wsparciem był e-mailing oraz komunikacja SMS, które trafią do bazy uczestników Serwisu Klienta MICHELIN.
Braliśmy również aktywny udział w projektowaniu programu wsparcia B2B, skierowanego do sieci kilkuset punktów sprzedaży i wymiany opon w całej Polsce. Koordynowaliśmy m.in. zakrojone na szeroką skalę badanie Tajemniczego Klienta, którego wyniki pozwoliły na jakościową ocenę realizacji założeń kampanii MICHELIN w punktach sprzedaży.
Wdrożyliśmy w pełni zintegrowany proces obsługi uczestników programu SKM oraz aktywności promocyjnych B2C dla MICHELIN, a liczba rejestracji nowych uczestników programu SKM wzrosła o 29% rok do roku.
